Serviço de referência em bibliotecas universitárias:

otimização por meio de um assistente virtual

Authors

Keywords:

virtual reference service, Chatbots, User experiences

Abstract

This paper presents an ongoing research project that aims to analyze user needs in the use of virtual assistants (chatbots) in the reference service of university libraries, with the goal of proposing a theoretical model. This is applied research characterized by a qualitative approach, with descriptive and prescriptive objectives. The proposed theoretical model will encompass the essential elements for the creation and implementation of virtual assistants. The final considerations on the literature review reveal that, although chatbots have the potential to improve user experience and make the service more accessible and efficient, the tool does not seem to be sustainable as an effective means of synchronous communication in user support.

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Author Biographies

Zilvania Maria Menezes da Silva Pimentel, Universidade Federal do Maranhão

Mestranda em Ciência da Informação pelo Programa de Pós-graduação em Ciência da Informação (PROGCIN), da Universidade Federal do Maranhão (UFMA). Especialista em Formação de Leitores pela Faculdades Integradas de Jacarepaguá (FIJ) e Pós-graduada em Gestão Pública pela Universidade Estadual do Maranhão. Graduada em Biblioteconomia pela Universidade Federal do Maranhão. Atualmente atua como Bibliotecária do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia do Maranhão (IFMA). Seu projeto de pesquisa tem como tema: A otimização do Serviço de Referência em Bibliotecas Universitárias por meio de um assistente virtual. Atuou como bibliotecária do Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI) por sete anos na supervisão do Arquivo documental.

Cassia Cordeiro Furtado, Universidade Federal do Maranhão

Professora Titular da Universidade Federal do Maranhão, Departamento de Biblioteconomia. Coordenadora do Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação - PROGCIN. Professora do Programa de Pós-Graduação em Design-PPGDg/UFMA, linha de pesquisa: Design: informação e tecnologia. Pós-Doutorado no Departamento de Comunicação e Arte, da Universidade de Aveiro-Portugal, sob o tema ''Aplicativos de literatura - serviço: experiência e comportamento do usuário infantil''. Doutora em Informação e Comunicação em Plataformas Digitais, pela Universidade de Aveiro e Universidade do Porto, em Portugal. Mestre em Ciências da Informação pela Universidade de Brasília. Especialização em Usuário, na Universidade Federal de Paraíba. Graduação em Biblioteconomia e em Comunicação Social pela Universidade Federal do Maranhão. Sócio pesquisador da Associação Nacional de Pesquisa e Pós-Graduação em Ciência da Informação-ANCIB. Membro da International Collective of Research and Design in Childrens Digital Books, da Universidade de Stavanger, na Noruega. Membro do Grupo de Pesquisa Literatura e Design de Artefatos para Crianças e Jovens no Mundo Digital/UFSC. Líder do Grupo de Pesquisa Interdisciplinar em Informação, Leitura e Design de Hipermídia LEDMID. Desenvolvedora da biblioteca de literatura digital TecTeca. Áreas de interesse: biblioteca digital, leitura e livros digitais; Geração Alpha; biblioteca infantil e escolar; literatura infantil; educação midiática; letramento algorítmico, digital e informacional; Educação Infantil e Básica; design da informação; ergonomia informacional; experiência do usuário da informação; estudo do usuário infantil; usabilidade e estudos de uso dos sistemas de informação; serviços e produtos de inovação para sistemas de informação e ambientes digitais; estudos sobre a Interação Humano-Computador; empreendedorismo e inovação; design de interação e design universal de aprendizagem

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Published

2026-06-30

How to Cite

PIMENTEL, Zilvania Maria Menezes da Silva; FURTADO, Cassia Cordeiro. Serviço de referência em bibliotecas universitárias: : otimização por meio de um assistente virtual. Cambiassu: Estudos em Comunicação, São Luís, v. 21, n. 36, p. 77–92, 2026. Disponível em: https://www.periodicoseletronicos.ufma.br/index.php/cambiassu/article/view/29613. Acesso em: 1 jul. 2026.

Issue

v. 21, n. 36, jan./jun. 2026: Pesquisa Aplicada em Comunicação II

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